Giętki język, czyli o komunikacji

Przywództwo to temat bardzo pojemny. W dużym uproszczeniu można powiedzieć, że zawiera się w nim wszystko to, co dotyczy człowieka i jego zdolności budowania świadomych relacji z innymi. W tym ujęciu umiejętność skutecznej komunikacji jawi się jako kluczowy zasób menedżera, który należy rozwijać i rozważnie wykorzystywać.

W teorii to oczywiste, w praktyce już nie zawsze. W swojej codziennej pracy spotykam menedżerów z różnych branż i poziomów zarządzania w organizacji. Ich stopień giętkości języka, o której pisał wieszcz Słowacki, jest różny. Różne jest też rozumienie znaczenia tego zwrotu – od przesadnej finezji, nowomowy i komplikowania pojęć, przez wyrafinowaną manipulację, na zwykłym prostactwie kończąc… Coraz mocniej przekonuję się więc, że o komunikacji – jako podstawowym narzędziu menedżera – nie tylko warto, ale i trzeba mówić. Nawet więcej – nie tylko mówić, lecz także uczyć! Nie wszyscy podzielają jednak ten pogląd i entuzjazm. Kiedy proponuję szkolenie z komunikacji dla menedżerów, często na twarzach decydentów pojawia się wymowny grymas zniechęcenia.

Jak to? Nas, doświadczonych menedżerów, uczyć komunikacji? Przecież to jakiś elementarz dla początkujących! My jesteśmy na wyższym poziomie, więc skoncentrujmy się lepiej na przywództwie 5.0 lub chociażby turkusie!

Z doświadczenia wiem jednak, że chociaż teoretycznie na temat komunikacji wiemy dużo, to w praktyce regularnie wykładamy się na podstawach. Dziś pod rozwagę poddaję cztery ważne zasady dobrej komunikacji lidera.

Do swoich ludzi mów konkretnie, bezpośrednio i odważnie. Jeśli chcesz zbudować prawdziwy autorytet i mieć szacunek współpracowników, używaj prostego języka. Zapomnij o sztuczkach i wyrafinowanych technikach lingwistycznych, to dobre na krótkich dystansach i do uzyskiwania szybkiego dobrego pierwszego wrażenia. Przy dłuższej współpracy szybko zostaniesz zdemaskowany jako śliski manipulator. W pewnej, dla wielu świętej, księdze napisano: Niech twoja mowa będzie: tak, tak; nie, nie… Niezależnie od wyznania możesz tę prawdę czytać dosłownie: jako potrzebę prostych, konkretnych wypowiedzi. Wśród najczęstszych zarzutów wobec przełożonych powtarzają się właśnie: brak jednoznaczności, wymijające odpowiedzi, unikanie brania odpowiedzialności… Nie znaczy to oczywiście, że musisz mówić wszystko dosłownie. Świadomi liderzy decydują o tym, co mogą, chcą i potrzebują w danej chwili powiedzieć… Konkretność to również umiejętność asertywnego komunikowania oczekiwań, egzekwowania ustaleń, stawiania granic czy odmawiania. Zamiast wykręcać się półprawdami, aluzjami czy kłamstwem, warto otwarcie wskazywać na źródła decyzji lub inne ograniczenia. Od tej reguły istnieją wyjątki… To jednak temat na dłuższy, oddzielny artykuł.

Pamiętaj o emocjonalnej warstwie komunikatu. Słowa, obok swego dosłownego znaczenia, mają wartość emocjonalną. Wspomniana wyżej konkretność nie oznacza braku wrażliwości i uważności w doborze słów. Najbardziej skuteczni menedżerowie zwykle doskonale wyczuwają te niuanse! Problem, kłopot czy wyzwanie? To jeden z klasycznych szkoleniowych przykładów słów, których możemy używać zamiennie na określenie pewnego zjawiska. Inaczej jednak zareaguję, kiedy mój pracownik przyjdzie do mnie z komunikatem, że ma problem, a inaczej, gdy przyjdzie z wyzwaniem. Świadomość tego mechanizmu i rozwijanie samokontroli w doborze słów to zestaw obowiązkowy każdego menedżera. Jest szczególnie ważna, gdy rozmowa toczy się pod wpływem negatywnych emocji, w stresie lub pod presją. Jedno źle dobrane emocjonalnie słowo może wtedy przekreślić nawet najlepszą racjonalną argumentację…

Dopasuj się do rozmówcy. Platynowa zasada sprzedaży mówi: Traktuj klienta nie tak, jak sam chciałbyś być traktowany, ale tak, jak to ON chciałby być traktowany! To samo dotyczy każdej rozmowy. Wielu menedżerom wydaje się, że z racji zajmowanej pozycji to rozmówcy będą dopasowywać się do nich. Ja proponuję zasadę: Dopasowuje się ten, komu bardziej zależy i kto chce kontrolować sytuację! Jeśli chcesz być skuteczny w komunikacji, zwracaj większą uwagę na styl rozmówcy i uwzględniaj go w swoich wypowiedziach. Z racji inspiracyjnego charakteru niniejszego teksu pomijam tu całą specyfikację możliwych elementów dopasowania. Podkreślam jednak znaczenie tego mechanizmu – ludzie lubią podobnych sobie i łatwiej się z nimi dogadują.

Pozwalaj wychodzić z twarzą! Wszyscy kłamiemy, mówimy półprawdy i manipulujemy. Możemy się z tym zgodzić lub ostro oponować, jednak w codziennych kontaktach, świadomie lub nie, w specyficzny sposób kodujemy informacje tak, aby więcej uzyskać od innych i chronić siebie. Na bezczelne i oczywiste kłamstwa trzeba reagować zdecydowanie – w kulturalny i asertywny sposób. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy nasz rozmówca ucieka się do nieścisłości tylko dlatego że boi się lub nie wie, jak powiedzieć prawdę. W tego typu sytuacjach warto postępować roztropnie i przy ocenie intencji rozmówcy uwzględnić tę szczególną motywację. Nie ma tu oczywiście jednoznacznych wskazówek i zasad postępowania, bo granice między bezczelnym, intencjonalnym kłamstwem a obronnymi półprawdami mogą być bardzo subtelne… Zanim jednak zareagujesz na tego typu postępowanie, zastanów się, jakie mogą być intencje rozmówcy? Ze swojej strony zalecam być twardym wobec tematu i miękkim wobec człowieka. Niezależnie od charakteru nieścisłości pamiętaj o szacunku wobec godności rozmówcy! Podobno człowiek może wybaczyć wiele, ale długo nie zapomni, jak go potraktowałeś…

Wskazane tu cztery zasady dobrej komunikacji to ledwie inspiracyjny wstęp do dalszej refleksji i praktycznego samodoskonalenia. Warto się nad nimi pochylić, bo jak mówił amerykański motywator Anthony Robbins: Jakość twojego życia zależy od jakości twojej komunikacji. I w tej szczególnej kwestii absolutnie mu wierzę!

Robert Jasiński
ekspert przywództwa i mówca inspiracyjno-motywacyjny
robert@robertjasinski.pl

Zawsze mówiłam, że możesz wszystko, tylko przestań się bać.

Agnieszka Rylik

Pobierz wydanie 07-08/2019

Zobacz również

Jak budować autorytet wśród pracowników

Choć wiele osób marzy o byciu szefem, nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, jak wymagająca okazuje się ta rola w praktyce. Stanie na czele firmy oraz kierowanie zespołem to zajęcia, które bez wątpienia niosą ze sobą dużo satysfakcji, jednak przysparzają też sporo wyzwań.

Przywództwo a zarządzanie w biznesie

Nie każdy menedżer jest prawdziwym przywódcą i nie każdy przywódca musi być menedżerem. W jednym z obszarów psychologii, jakim jest teoria cech, zakłada się, że człowiek posiada pewne względnie stałe cechy osobowości, które w pewnym stopniu determinują jego sukcesy. Idąc tym tropem, można by założyć, jak niegdyś zresztą zakładano, że idealny przywódca to menedżer, który powinien być charyzmatyczny. Stąd też kwestia charyzmy w zarządzaniu ludźmi wielokrotnie była tematem psychologicznych badań naukowych.

Szefowa i lider - kobiety na rynku pracy

W środowisku biznesowym nie brakuje określania różnic, które cechują style zarządzania kobiet i mężczyzn. Wiele z nich wynika jednak z kierowania się stereotypami. Tymczasem z doświadczeń ekspertów Hays oraz badań nad różnorodnością wynika, że skuteczność w zarządzaniu nie ma płci, a pracodawcom charakteryzującym się równym traktowaniem pracowników łatwiej jest pozyskać i zatrzymać wykwalifikowanych specjalistów.

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.