Sprzedawca w nowych czasach

Nastały nowe czasy - widać to w wielu branżach, nie tylko lotniczej czy turystycznej. To nie są ani gorsze, ani lepsze czasy. Po prostu są inne. Wymagają innych kompetencji, innych technik i narzędzi od pracowników, zarówno tych pracujących w biurach, jak i w zakładach produkcyjnych, jak i działających mobilnie. Zmieniło się podejście klienta do dokonywania zakupów, czyli zwyczaje konsumenckie. Przed menedżerami i działam HR pojawiły się tym samym nowe wyzwania - jak dostosować organizację do zmian?

fot. istockphoto

W tym artykule skupię się na działach sprzedaży. Jak wspomóc szeroko pojętych handlowców, tj. pracowników od call centre po dyrektorów sprzedaży, by mogli działać efektywniej? By czuli się bezpieczniej w nowych formach komunikacji z klientem oraz by byli w nich równie, a może nawet jeszcze bardziej, efektywni.

Nastawienie

Po pierwsze, warto wrócić do źródeł. Słowo „kompetencja” jest dość szerokim pojęciem. Zarówno w zagranicznych opracowaniach, jak na przykład u twórcy tego pojęcia, amerykańskiego psychologa społecznego Davida McClellanda, jak i u polskich znawców tematu (np. u dr Pawła Jurka z Uniwersytetu Gdańskiego) słowo „kompetencja” nie obejmuje samej wiedzy w temacie. Obejmuje też praktyczne umiejętności jej wykorzystania. Dodatkowo - co w tym nowych czasach jest jeszcze ważniejsze - słowo „kompetencja” obejmuje też postawę, mentalną gotowość do wykonania zadania (czyli nastawienie).

Sprzedawca ma nie tylko znać techniki negocjacyjne, dopinające sprzedaż na danej marży, ale również potrafić je fizycznie dostosować do typu klienta, jego możliwości budżetowych i naturalnie - potrzeb. Dodatkowo, szczególnie ważne jest właśnie teraz, by wspierał entuzjazmem zespół, zarażał pozytywnym nastawieniem i potrafił podnieść na duchu już nie tylko siebie, ale klienta po drugiej stronie transakcji, który może wiele stracił/straci na skutek ograniczeń rządowych i społecznych na rynku.

Tym samym, pierwszą rzeczą, na jaką trzeba zwrócić uwagę pracując z zespołem handlowym, jest to, czy nadal ma on iskrę optymizmu, pozytywne nastawienie do siebie, produktu, marki firmy i rzecz jasna - konsumenta. Jak wynika z badań m.in. Seligmana, optymistyczni handlowcy wyprzedzają pesymistów o 57 proc. To prawda nawet wtedy, gdy pesymiści mają lepsze umiejętności sprzedaży.

Umiejętność pracy z innym klientem

Po drugie, dziś decyzje strategiczne w firmach, w tym także naturalnie w korporacjach, przeniosły się pionowo w górę w strukturze organizacyjnej. Handlowiec w sektorze B2B, który sprzedaje produkt korporacjom, niegdyś budować mógł relację głównie z kierownikiem operacyjnym - to ten kierownik miał budżet, którym mógł zarządzać w ramach określonych widełek. W nowych czasach, kiedy wiele firm ogranicza koszty, o tym, jak duży będzie budżet zakupowy i na co dokładnie może zostać przeznaczony, częściej decydują menedżerowie wysokiego szczebla, dyrektorzy, a nawet członkowie zarządów.
To z nimi należy teraz budować relację, to właśnie nich handlowcy powinni również pozyskiwać do swojej sieci kontaktów. To do tej grupy należy dotrzeć poprzez sprzedażowe techniki nawiązania relacji, i z tą grupą trzeba nauczyć się rozmawiać, a finalnie także negocjować.

Z jednej strony jest to atutem, bo znacząco skraca się łańcuch decydentów po stronie klienta. Zaś z drugiej strony może być to wyzwaniem, bo osoby na najwyższych szczeblach organizacyjnych mają ograniczone zasoby czasu i niekoniecznie chcą go wykorzystać na dłuższe rozmowy operacyjne o warunkach handlowych. Handlowcy będą musieli nauczyć się pokonywać te ograniczenia i to szybko, jeśli nadal chcą budować przewagę konkurencyjną na rynku.

Radzenie sobie z autentycznymi obiekcjami

Po trzecie zaś, kluczową kompetencją w działach sprzedażowych będzie radzenie sobie z obiekcjami, które w tych nowych czasach nie są sztuczne, nie są grą na zwłokę (np. nie mam czasu/muszę się zastanowić), ale staną się dogłębnie prawdziwe (np. nie mam na to pieniędzy, mimo że produkt jest dla mnie dobry”). Tę kompetencję pracy z klientem, który mimo zainteresowania, nie ma realnych możliwości opłaty za produkt czy usługę, należy ćwiczyć w wielu wymiarach. Pokonywanie jej na rozmowach online czy bezpośrednich należeć będzie w gestii handlowca. Natomiast przepracowanie jej i włożenie w konkretne ramy i metody działania to już zadanie całego zespołu handlowego, z jego liderem na czele i w niektórych sytuacjach - także zewnętrznym ekspertem w temacie. Cały ten zespół zaś nie może działać w oderwaniu od reszty firmy. Być może konieczne będzie ustalenie nowych metod płatności za produkt, nowych funkcjonalności produktów, a także na sam koniec - technik windykacji.

W podsumowaniu warto dodać, że błędem organizacyjnym będzie udawanie, że specyfika klienta nie zmieniła się, że wiele projektów i transakcji sprzedażowych wróci z czasem na dotychczasowe tory. Te tory już się zmieniły, a ci menedżerowie i ci pracownicy HR, którzy pomagają swoim zespołom dostosować się, wyjdą na prostą będąc silniejszymi, a także dając szansę swoim firmom na prowadzenie w danej branży czy jej sektorze.

Marta Woźny-Tomczak
prezes zarządu firmy szkoleniowo-doradczej, trener biznesu Personia Sp. z o.o. Sp. k.
marta.wozny@personia.pl

Warsztat i rzemiosło ponad wszystko.

Adam Sztaba

Pobierz wydanie 07_08/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.