Recepta na skuteczną zmianę

Przyzwyczajenie to nasza druga natura, wbrew pozorom przyzwyczajamy się zarówno do dobrych rzeczy jak i do złych, dlatego nie lubimy żadnych zmian. Każdy się ze mną zgodzi, że ostatnie lata były bardzo korzystne dla przedsiębiorców różnych branż. Krótko mówiąc był popyt, była podaż. A jak będzie teraz ? Na pewno będzie na początku trudniej, niż w ostatnich latach.

fot istockphoto

Kto wygra na rynku? Ten kto wykaże się największą elastycznością, ten kto najszybciej będzie potrafił wprowadzić zmiany w zespole, czy ten kto najszybciej będzie uważny i będzie potrafił odpowiedzieć na aktualne potrzeby rynku.

Łatwo napisać, trudniej zrobić!

Jak szybko wprowadzić duże zmiany w pracę zespołu, kiedy każda nawet malutka sugestia zmiany spotyka się z buntem, sprzeciwem i marudzeniem?

Można się spotkać z różnymi typami zarządzania, jeden z nich to styl zarządzania MBiJ (Ma Być i Już) i tutaj ciężko mówić o procesie wprowadzania zmian. W takiej strukturze pracownik ma wykonywać rozkazy szefa i najlepiej bez dyskusji. Czy taki model się sprawdza? Trzeba spojrzeć na wyniki zespołu i jego zaangażowanie.

Zatem jak dokonać zmiany, żeby nie była postrzegana jak rozkaz, czy kolejna fanaberia szefa?

Wyobraź sobie sytuację, w której szef ocenia swój zespół jako mało efektywny. Uważa, że zmiana czasu pracy zespołu miałaby wpływ na efektywność pracy i poprawę wyników. Zespół pracuje w nienormowanym czasie pracy, każdy sam decyduje kiedy przychodzi do pracy i kiedy wychodzi, przestrzegając zasadę 8 godzinnej normy dobowej i 40 godzinnej normy tygodniowej. Pracownicy przychodzą do pracy różnie, między godz. 8, a 11 jak komu pasuje. Szef wprowadza zasadę, że od poniedziałku wszyscy zaczynają prace od
godz. 8, dzięki temu efektywność pracy zespołu będzie większa.

Jaka będzie reakcja zespołu?

Zespół zaczyna się buntować i wysuwać swoje argumenty:
- klienci mają czas w drugiej połowie dnia,
- efektywność pracownika jest wyższa akurat w drugiej połowie dnia,
- jest to kolejna próba narzucenia woli szefa bez konsultacji z zespołem.

Jak zatem wprowadzić zmianę?

Załóżmy, że celem będzie zmiana godzin pracy w zespole tj. rozpoczęcie pracy o godz. 8. To oczywiste, że do wprowadzenia każdej zmiany należy się przygotować. W tej sytuacji przygotowaniem może być zapisywanie przez tydzień, albo dwa, kto i o której godzinie przychodzi do pracy. Po czasie obserwacji, po przeanalizowaniu notatek, można zauważyć, że osoby, które przychodzą wcześniej do pracy, osiągają wyższy wynik. Osoby osiągające wyższe wyniki niż pozostałe osoby w zespole są tzw. jasnymi punktami w tym przykładzie z którymi rozmawiamy o tym jak wygląda ich standardowy dzień pracy.

Kolejnym etapem wprowadzania zmian w zespole jest zorganizowanie spotkania jego członków i zaproszenie ich do wzięcia udziału w eksperymencie. Eksperyment będzie polegał na tym, że od poniedziałku wszyscy zaczynają prace od godziny 8. Opowiadamy skąd ten pomysł, zaczynamy od teorii czyli np. od pokazania na czym polega krzywa wydajności REFA, pokazujemy ludziom wyniki naszych obserwacji, pokazujemy wyniki trzech najlepszych osób z zespołu, pokazujemy, że ich rezultat bierze się m.in. z tego, że wcześniej zaczynają dzień. Następnie pytamy trzy najlepsze osoby jak wygląda ich praca od godziny 8 do 13. Angażujemy zespół do zapisywania ich czynności na flipcharcie. Pytamy osoby, które zaczynają pracę później, jak wygląda ich dzień od przyjścia do pracy do godziny 13. Angażujemy zespół do zapisywania ich czynności na flipcharcie. Zapraszamy zespół do wyciągnięcia wniosków i zaprojektowania, na podstawie zrobionych notatek, idealnego dnia zgodnie z którym zespół będzie pracować podczas eksperymentu.

Ważne, aby określić czas trwania eksperymentu np. dwa miesiące i ważne żeby podkreślić, że po tym czasie zespół zdecyduje czy warto wcześniej zaczynać dzień, czy nie.
Kolejnym etapem wprowadzania zmian jest nagroda. Poproszenie zespołu, aby każdy z osobna wymyślił dla siebie nagrodę za zmianę rytmu i schematu dnia na dwa miesiące. Narzędziem, które motywuje zespół do działania są rankingi, dlatego i w tym wypadku warto prowadzić ranking, w którym wpisujemy wyniki poszczególnych osób (nikt nigdy nie chce być na końcu żadnego rankingu).

Jak zareaguje zespół na tak przeprowadzoną zmianę?

Zespół będzie zaciekawiony udziałem w eksperymencie. Poznał dowody, że to działa. Co najważniejsze nie według badań amerykańskich naukowców w tamtejszych warunkach, ale w środowisku, w którym pracuje. Stworzyliśmy obraz stacji docelowej, w postaci nagrody, dzięki czemu pracownik będzie myślał jak dotrzeć do celu, a nie co zrobić, żeby nie robić. Ważne jest, aby po dwóch miesiącach zakończyć eksperyment, pokazać wyniki całego zespołu, poprosić członków o wnioski. A na koniec podziękować zespołowi za wysiłek i udział w eksperymencie.

Kolejny przykład

Sprzedaż zespołu z miesiąca na miesiąc spada na łeb na szyję, trzeba wprowadzić natychmiast zmiany. Co można zrobić? Można zacząć straszyć pracowników zwolnieniami, wprowadzić plan naprawczy, kontrolować czas poszczególnych pracowników, żądać wysyłania tabelek, zestawień, raportów, podsumowań dnia, tygodnia, miesiąca. Można wysyłać pracowników na szkolenia, w trakcie których poznają kolejne najlepsze techniki sprzedażowe. Wszystko można, tylko czy wynikiem tych działań będzie oczekiwany wzrost sprzedaży?

Zatem jak zmienić zachowanie zespołu, aby ich wyniki sprzedażowe rosły zamiast spadać? Aby sprzedaż wzrosła, ktoś musi zmienić swoje zachowanie, może to my sami, a może nasz zespół. W każdym zespole sprzedażowym jest tak, że są osoby, które osiągają wynik w każdych okolicznościach nieważne czy jest kryzys, czy go nie ma. Wykorzystaj to, zapytaj osoby, które realizują plan, co w ich ocenie ma znaczenie i wpływ na to, że reszta nie realizuje planu. Skup się na jasnych punktach, czyli na osobach, które potrafią.

Częstym błędem jaki popełniamy jest to, że gdy mamy problem, szukamy rozwiązania na miarę tego problemu. Czyli porównując problem do otworu, który trzeba zatkać, szukamy zatyczki o wielkości tego otworu. A z problemami często jest tak, że mała zmiana może rozwiązać duży problem.

Powodem obniżenia sprzedaży zespołu może być paraliżujący strach przed zwolnieniem, ciągła kontrola, presja, która jest przerzucana na klienta. Klienci niechętnie kupują od handlowca, który pracuje pod presją i chce za wszelką cenę sprzedać, a nie koncentruje się na potrzebach klienta. Nadmierną kontrolę warto zamienić na chwalenie pracowników nawet za drobne sukcesy.
Na niższy wynik sprzedaży może mieć wpływ także zmiana rzeczywistości, która nas otacza. Wszyscy wokół powtarzają, że jest kryzys, że nikt nie kupuje i handlowiec ma blokadę mentalną, i nie chce dzwonić do klientów, bo nie wie jak rozmawiać.

Szkolenia sprzedażowe szkolą, książki uczą teorii, a praktyka czyni mistrza. To już nie te czasy, że handlowiec będzie się uczył, jak sprzedawać na swoich klientach, żadnej firmy na to nie stać. Warto zatem pomyśleć jak ludzi wzmocnić, jak zmodyfikować zmianę, żeby przestała przerażać.

Jak to zrobić w zespole sprzedażowym? Można wprowadzić np. codzienne sparingi. Codziennie rano o ustalonej godzinie, zespół spotyka się na 10 minutowym sparingu, w którym biorą udział dwie osoby, codziennie inne. Jedna osoba z pary wciela się w rolę handlowca, druga w rolę klienta. I ćwiczą różne etapy transakcji. Sparing wygrywa handlowiec, który sprzeda, albo klient, który ostatecznie nie kupi. Reszta kibicuje, podpowiada i decyduje kto wygrał.

Można pomyśleć, że scenki to nudne i oderwane od rzeczywistości ćwiczenie. Pełna zgoda, nic tak nie uczy handlowca jak spotkanie z prawdziwym klientem, jednak tak jak wspomniałam, to nie te czasy kiedy w klientach mogliśmy sobie przebierać i na nich się uczyć.

Teraz wygrają najlepiej przygotowani handlowcy. Scenki nie mają na celu stworzenia idealnego scenariusza na to, żeby sprzedać, bo takiego nie ma. Uczenie się gotowych formułek jest strzałem w kolano. Scenki w formie sparingów uczą pracowników jak odpowiadać na trudne pytania, uczą luzu, dystansu, pokazują nową perspektywę. Zespół uczy się od siebie nowych rozwiązań i nowych sytuacji. Scenki obnażają błędy, które handlowcy popełniają podczas rozmowy z klientem.

Kolejną ważną kwestią, o której warto pamiętać wprowadzając zmiany jest to, że zachowania są zaraźliwe. Jeśli chcesz osiągnąć wyższą sprzedaż zespołu pracuj z całym zespołem, a nie indywidualnie z każdą osobą.

Reasumując: istnieje siedem zasad, które pomagają skutecznie wprowadzać zmiany:
– przygotowanie się do zmiany (przeprowadzona analiza pracy zespołu pokazała, że zmiana godzin pracy wpłynęła na efektywność zespołu),
– poszukanie jasnych stron i skupienie się na tym, co się sprawdza (rozmowa przede wszystkim z osobami z zespołu, które osiągają najlepsze wyniki),
– zaplanowanie precyzyjnie zmiany (wprowadzenie dwumiesięcznego eksperymentu, wprowadzenie codziennych 10 minutowych sparingów),
– wyznaczenie celu, stworzenie obrazu stacji docelowej, aby zmiana stała się atrakcyjna, wyznaczenie nagrody,
zaczynanie od małych kroków (wyznaczenie małych celów, chwalenie za najdrobniejsze sukcesy),
– szukanie sposobu na wprowadzenie dobrych nawyków (eksperyment trwał dwa miesiące, w większości zespołu po takim czasie wyrobił się nawyk wcześniejszego zaczynania dnia pracy),
– pamiętanie, że „w stadzie raźniej”, angażowanie zawsze całego zespołu.
Najważniejsze jest to, aby zmieniać to, na co mamy wpływ. Szkoda czasu i energii, aby analizować rzeczy, na które wpływu nie mamy.

Klaudia Krabes-Czarnacka
certyfikowany trener biznesu, ekspert ds. sprzedaży
contact@do-it-now.pl

Staram się w swoim życiu dostrzegać dobre rzeczy, bo dobro przyciąga dobro.

Joanna Mendak

Pobierz wydanie 09/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.