Komunikacja z pracownikami w czasie kryzysu

W wyniku pandemii role i obowiązki liderów w organizacjach bardzo się zmieniły. Wcześniej liderzy koncentrowali się na wprowadzaniu innowacji, zwiększaniu dochodów oraz udziałów firmy na rynku. Dziś, ci sami liderzy są zmuszeni decydować o cięciach w budżecie i utrzymaniu płynności finansowej organizacji, jednocześnie wykazując troskę o zdrowie i bezpieczeństwo pracowników.

Dla wielu z nich nie są to łatwe zmiany, jednak mimo trudności na pierwszym miejscu powinno dla nich pozostać to, co zawsze pozytywnie wpływało na kulturę organizacji – dobra komunikacja.

Dobra komunikacja, czyli jaka? Taka, która na pierwszym miejscu uwzględni potrzeby pracowników. Pamiętajmy, że tym, co najbardziej dotyka pracowników podczas pandemii jest niepewność, wywołana obawą o zdrowie, spadek dochodów, rosnące ograniczenia czy zmniejszenie się liczby klientów. O ile sam COVID-19 wiąże się z zagrożeniem zdrowia i życia, to kryzys finansowy wywołany przez pandemię sprawia, że pracownicy zastanawiają się, co będzie dalej: Co jeśli stracę pracę? Jak utrzymam siebie i rodzinę przy zmniejszonych dochodach? I o ile liderzy nie mają całkowitego wpływu na to, kto zachoruje i kiedy, oraz jak długo uda się zachować płynność finansową firmy, to dzięki odpowiednio wyważonym komunikatom mogą znacznie zmniejszyć poczucie niepewności wśród pracowników.

O czym powinniśmy informować?

Przede wszystkim o tym, co się zmieniło i jakie kroki firma zamierza podjąć w związku z tym. Działania, które przynosiły efekty wczoraj, dziś mogą być nieaktualne, przez co w najbliższej przyszłości prawdopodobnie trzeba będzie zrewidować cele, role i podział obowiązków w firmie. W związku ze zmianą priorytetów odroczeniu ulegną wszelkie duże projekty i wydatki, dlatego oprócz tego, co będziemy robić, warto mówić też o tym, czego będziemy unikać, by nie stwarzać niepotrzebnych oczekiwań.

Celem naszej komunikacji powinno być wszystko, co dotyczy pracowników. Ważne jest, by wyodrębnić kluczowe komunikaty, takie jak:
– co robi firma, żeby zapewnić im bezpieczeństwo,
– jaki wpływ ma obecna sytuacja na ich pracę, płace i inne świadczenia,
– jakie zasiłki automatycznie im się należą i jak o nie aplikować,
– jak należy zabezpieczyć się przed zakażeniem,
– co robić, gdy zachorują i jak zachować się, gdy zachoruje ktoś z ich bezpośredniego otoczenia,
– na jakie wsparcie techniczne ze strony firmy mogą liczyć, pracując zdalnie.

Nie zapominajmy też o pozytywach. Oprócz niezbędnych informacji pracownicy docenią także informacje niezwiązane bezpośrednio z koronawirusem, głównie te, które pomogą im się odnaleźć w nowych warunkach, i przede wszystkim odzyskać poczucie wpływu na własną sytuację. Mogą to być np. informacje, w jaki sposób mogą spędzać czas w ramach istniejących ograniczeń, jakie wydarzenia online są organizowane lub np. linki do muzeów, zoo, czy innych instytucji oferujących bezpłatnie wirtualne wizyty.

Tylko rzetelne informacje

Zanim zaczniemy edukować pracowników, upewnijmy się, że sami mamy najbardziej aktualne informacje, pochodzące z rzetelnych źródeł. Tylko fakty - bez interpretacji, bez czytania między wierszami. Jeśli chcemy cytować opinie, to tylko autorstwa dobrych ekspertów. To, co mówią i piszą dziennikarze, nawet w dobrej wierze, jest już przetworzone, dlatego zamiast artykułów, lepiej będzie sięgnąć po oficjalne dane do instytucji, które koordynują sytuację kryzysową. W Polsce takie dane można pobrać ze stron Ministerstwa Zdrowia, Głównego Inspektoratu Sanitarnego, WHO czy jednostek w regionie, takich ja Urząd Miasta, Urząd Wojewódzki, NFZ. Na tych stronach znajdują się gotowe do wykorzystania grafiki, instrukcje, filmiki, które mogą przydać się pracownikom.

Narzędzia komunikacji

Idealnie byłoby, gdyby udało się ustalić jedno narzędzie czy jedno źródło, z którego wszyscy pracownicy mogą pozyskiwać potrzebne informacje, np. strona internetowa, intranet czy wewnętrzne media społecznościowe. Byłoby to z pewnością bardzo wygodne dla nadawcy i zapewniałoby spójność komunikacji, pamiętajmy jednak, że nie wszyscy pracownicy mają jednakowy dostęp do urządzeń elektronicznych, np. pracownicy fizyczni, mobilni, oddelegowani za granicę czy niepełnowymiarowi. Nie do każdego więc uda się tym sposobem dotrzeć wystarczająco szybko, dlatego lepszym rozwiązaniem będzie przekazywanie informacji z uwzględnieniem ich indywidualnych potrzeb, czyli np. zamiast poprzez stronę internetową, umieśćmy ważne informacje na monitorze lub tablicy informacyjnej jak najbliżej miejsca, w którym pracują.

Dobrym rozwiązaniem będzie też „pushowanie” informacji, czyli aktywne docieranie do pracowników z informacją dotyczącą ważnych zmian lub aktualizacji. Umieszczając informacje np. na stronie internetowej, nie możemy liczyć na to, że pracownik sam je znajdzie, natomiast wysyłając mu je mailowo to prawdopodobieństwo jest większe. A żeby dodatkowo ułatwić pracownikowi śledzenie rozwoju sytuacji i zaangażowania firmy na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa, można te komunikaty dodatkowo numerować.

Dobrym pomysłem będzie także wyznaczenie jednej osoby do przekazywania informacji, po to, aby pracownicy wiedzieli, do kogo mogą się zwrócić w wyjątkowych sytuacjach. Im wyższą rangą będzie taka osoba, tym lepiej, ponieważ będzie dla pracowników wystarczająco wiarygodna. Jeśli nie jest to możliwe, taką rolę może pełnić każda inna wyznaczona osoba, która ma dobry kontakt z osobami decyzyjnymi i jest przede wszystkim komunikatywna.

Uwaga na „fake newsy”

Pamiętajmy, że na temat koronawirusa powstaje mnóstwo mitów i fałszywych informacji, którymi ludzie bombardowani są codziennie drogą mailową. Ich celem może być tylko zwrócenie uwagi na konkretne źródła, ale w niektórych sytuacjach może być to także próba wyłudzenia poufnych informacji czy zainfekowania komputera szkodliwym oprogramowaniem. Rozważmy więc zwiększenie zapór internetowych oraz ustalenie wspólnie z pracownikami wiarygodnych źródeł, oraz kanałów komunikacji, z jakich będą korzystać.

Liczy się regularność

W każdej kryzysowej sytuacji warto kierować się zasadą – mniej, a częściej. Także w sytuacji, gdy nic szczególnego się nie dzieje, a jedynie chcemy zakomunikować działania prewencyjne. Da to pracownikom poczucie, że jest w organizacji ktoś, kto trzyma rękę na pulsie i w razie, gdy coś poważnego się wydarzy, pracownicy zostaną o tym natychmiast poinformowani. Dotyczy to także sytuacji, w których nie mamy pełnych informacji. Lepiej jest wtedy przekazać takie informacje, jakie mamy i poinformować, że reszta zostanie przekazana, gdy tylko je potwierdzimy. W ten sposób zyskamy na wiarygodności, a pracownicy poczują się pewniej.

Jak najlepiej formułować komunikaty?

Prosto, zwięźle i na temat, ponieważ stres wywołany niepewnością może utrudniać zrozumienie zawiłych treści, a umieszczanie wątków pobocznych, które wydłużą komunikat, mogą sprawić, że pracownik taką informację zignoruje. Komunikaty powinny koncentrować się na ludziach, ponieważ to oni i ich bezpieczeństwo powinny być w centrum uwagi, a nie organizacja.

Bądźmy widoczni dla pracowników

Komunikacja to proces dwustronny. Oprócz tego, że informujemy pracowników o sprawach firmowych na bieżąco, powinniśmy także im stworzyć warunki do tego, by mogli zadać pytania, porozmawiać o swoich obawach i opowiedzieć o tym, co czują w tej bezprecedensowej sytuacji. Może się to odbywać w formie wspólnych wideokonferencji organizowanych regularnie lub też w formie indywidualnych spotkań online. Te ostanie sprawdzą się szczególnie w przypadku osób, które nie lubią mówić o swoich osobistych sprawach na forum, a też potrzebują wsparcia. Pracownicy powinni mieć poczucie, że mają kogoś, do kogo mogą się zwrócić w trudnej sytuacji.

Okazanie im szczerej troski, empatia oraz wychodzenie naprzeciw ich trudnościom (np. w kwestii opieki nad dziećmi podczas pracy zdalnej) zaowocują lojalnością, gdy wszystko wróci do normy.

Napięć wywołanych koronawirusem nie da się uniknąć, jednak przemyślana i skoncentrowana na pracowniku komunikacja zdecydowanie pomoże na dłuższą metę. Podczas pandemii komunikacja powinna być nakierowana na osiągnięcie trzech celów: uspokojenie pracowników, przypomnienie im o celowości ich pracy oraz dostarczenie im ważnych i niezbędnych informacji, które pomogą im podejmować świadome decyzje dotyczące ich zdrowia i bezpieczeństwa.

Katarzyna Muzyczyszyn
trenerka i przedsiębiorczyni w firmie Grow Szkolenia wspiera procesy personalne w firmach w oparciu o metodologię Facet5® rekomendowaną przez Brytyjskie Towarzystwo Psychologiczne
katarzyna@grow.edu.pl

Muzyka jest dla mnie bardzo ważna.

Michał Bajor

Pobierz wydanie 10/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.