Technologia powinna być niewidoczna

Z Igorem Sawczukiem, CEO w Wandlee rozmawiał Rafał Mikołaj Krasucki

materiały własne

Chatboty w HR-erze to świeży temat. Duże organizacje, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, są zachwycone chatbotami, które wykorzystują w procesie rekrutacji, onboardingu czy zbierania podstawowych informacji o potencjalnych pracownikach. Skąd więc pomysł na chatboty w intranecie?

Szybko ewoluująca komunikacja w środowisku pracowniczym to naturalna kolej rzeczy. Przechodzimy do asynchronicznej komunikacj ponieważ mamy zespoły, które pracują w różnych częściach świata, bądź zespoły, które mają elastyczne godzinny pracy. Zależało nam na tym, aby otrzymać coś, co automatyzuje proces, tak, aby nie wylogowywać się z tego środowiska, nie przełączać się na inne usługi. W firmie, w której pracowałem przed założeniem Wandlee, wszyscy wracaliśmy z zapytaniem do działu HR: „Jak odzyskać hasło, żeby zrealizować refundację okularów?” Generowało to dodatkowy czas pracy, angażowało pracowników, którzy pisali dziesiątki e-maili, a co za tym idzie – rosły koszty. My mówimy nie. Żadnych nadmiarowych czynności. Mamy jedno okienko i takie rozwiązanie, że gdy chcemy zadać pytanie, system już wie, że jesteśmy zalogowani, skąd i kim jesteśmy, i zna odpowiedź na nasze pytanie. Na przykład: jeśli akurat chcemy urlop, to chatbot sprawdza, ile przysługuje nam dni wolnych i odpisuje. Proste i efektywne.

Przecież w intranecie istnieją bazy wiedzy, najczęściej zadawane pytania i tego typu rozwiązania można łatwo znaleźć. Proszę wytłumaczyć, jak dokładnie będą działały chatboty?

W intranecie z okienka wyszukiwania korzystamy jak z wyszukiwarki. Ale wyobraźmy sobie, że mamy przyjaciela w Messengerze czy w komunikatorze, do którego chcemy napisać. Do tego przyjaciela po prostu piszemy: „Hej, mam problem” i oczekujemy, że ten przyjaciel – w tym wypadku przyjazna technologia - sam znajdzie to, o co nam dokładnie chodzi, a co najważniejsze – będziemy mogli wrócić do wcześniej odbytych z nim rozmów. Jeżeli zadaję pytanie na temat refundacji okularów, mogę sobie przewinąć w tym komunikatorze kilka stron dalej i widzę, co się działo. W wyszukiwarkach czy innych systemach nie ma takiej możliwości. Zadajemy pytanie, dostajemy odpowiedź i historia rozmowy znika. Koniec, czarna dziura.

Powiedzieliście, że intranet zyska ludzką twarz. To jest ten inteligentny algorytm, który – staram się to sobie wyobrazić i wytłumaczyć najprościej, jak się da – jest tak mocno zaawansowany, że wygląda to tak, jakby się pisało z prawdziwym człowiekiem?

Chcemy, aby odczucie było takie, jakbyśmy pisali do wiecznie aktywnego i zawsze uprzejmego asystenta HR-u, który po prostu nam odpowie, i piszemy to w sposób naturalny dla nas. Nie musimy mu podpowiadać, gdzie szukać informacji, on sam będzie to wiedział. Użyje deep learningu, przełoży słowa na czyny i zapyta o rozwiązanie odpowiednie systemy. Pracownika nie interesuje, jaki to będzie system, on chce uzyskać odpowiedź tu i teraz, bo ma tu i teraz problem do rozwiązania. Jeśli nie uzyska go w kilka sekund w systemie intarnetowym, po prostu napisze maila do żywego człowieka. Jeśli ten żywy człowiek dostaje jednego maila dziennie, to jest OK. Ale jeżeli dostaje dziesięć maili tej samej treści dziennie, to przecież nawet najbardziej rozsądna osoba może zwariować.

Nie boicie się tego, że z czasem technologia całkowicie zastąpi ludzi?

Uważam, że najbardziej odczłowieczają maile. Technologia powinna być niewidoczna dla ludzi, powinna być przezroczysta, a jednocześnie powinna być przedłużeniem człowieka. Trzeba zdać sobie sprawę, że są rzeczy trudne, do których zawsze będzie potrzeby człowiek, bo nawet najlepsza maszyna nie zastąpi rozmowy. Natomiast zmuszanie na przykład stażysty, żeby odpisywał na dwieście takich samych pytań, jest moim zdaniem nieludzkie.

Chatboty wykluczą pomyłkę?

Człowiek doświadcza emocji, ma lepsze i gorsze dni. Chatbot nie ma gorszych czy lepszych dni, odpowie zawsze tak, jak mu podpowiadają najlepsza technologia i wiedza. Chcemy, żeby dział HR-u miał czas na zajmowanie się trudnymi przypadkami, a wszystko, co da się zautomatyzować, odbywało się po prostu automatycznie.

W jaki sposób przebiega asymilacja i jak wdraża się chatbota do firmowego intranetu?

To jest bardzo dobre pytanie. Największym problemem chatbotów jest to, że firmy je wdrażające obiecują góry złota, a jak przychodzi co do czego, wdrożenie trwa sześć miesięcy. Chcemy od tego odejść. Mamy gotowe schematy, tworzymy pięćdziesiąt pytań, albo pięćset czy tysiąc pięćset, w zależności od tego, jak wiele tematów trzeba uporządkować w organizacji. Wysyłamy tę listę pytań, a dział HR musi je uzupełnić standardowymi odpowiedziami. I już następnego dnia mamy chatbota, który może usprawnić część komunikacji. Nie mówimy, że wszystko zadziała w stu procentach. Wdrażanie projektów w dziale HR bywa trudne i czasochłonne. Ciężko jest również policzyć ROI.

Za to już teraz możemy wykazać, że pracownik działu HR jest w stanie pracować godzinę mniej, bo nie musi odpowiadać na masę zapytań. Godzina dziennie to koszt policzalny, a jeśli weźmiemy pod uwagę dłuższy okres, ten wynik ten znacznie rośnie. W bardzo prosty sposób jesteśmy w stanie wykazać zwroty z inwestycji w obszarze czasu. To, ile godzin zdołamy zaoszczędzić po tym, jaką innowację wprowadziliśmy do organizacji. 

Jak szybko chatbot może zaistnieć w firmowym intranecie?

Największym wyzwaniem jest przejść przez formalności. Jednak zakładamy, że każdy projekt musimy zamknąć w miesiącu. Pierwsze dwa tygodnie to analiza i przygotowanie. Trzeci tydzień to są testy u klienta. W tym też czasie sprawdzamy, czy coś działa, czy też nie. Oczywiście jesteśmy otwarci na wszelkie sugestie oraz zmiany. Rozmawiamy, zmieniamy, dostosowujemy się do potrzeb.

Czy można wykorzystać chatboty w innej przestrzeni niż formularze? Gdzie leży granica waszego rozwiązania?

Boję się, że granicy nie ma. Jeśli przejdziemy się po ulicach Warszawy, zauważymy, że każdy ma smartfona, niewielu chodzi z laptopem, a najczęściej nikt nie przegląda akurat maila firmowego. Komunikator to idealne narzędzie - zastępujące wszystkie tablice informacyjne w firmie i kierowników budowy – które pozwala przekazywać bieżące informacje i wysyłać je bezpośrednio na telefony pracowników. W taki sposób wszyscy są dostępni. Jeśli się przejdziemy po firmie, zauważymy, że wszyscy korzystają z telefonów. Dla wielu współczesnych ludzi, a szczególnie dla pokoleń Y i Z, aplikacje komunikacyjne to naturalne środowisko. Taki przykład: w wielu fabrykach powiadamia się zespół o tym, kiedy przyjeżdża autobus, żeby odwieźć ich z fabryki do miejsca zamieszkania. Jest to bardzo ważna, codziennie zmieniająca się informacja, którą pracownicy mogą otrzymywać w formie sympatycznej wiadomości przesyłanej bezpośrednio na komunikator, a to jedynie przykład tego, jak przyspieszyć i ułatwić komunikację każdej firmy z jej pracownikami.

Dziękuję za rozmowę.     


Igor Sawczuk
Inżynier, miłośnik hardware'u oraz programista z wykształcenia. Od zawsze jako CTO, przez ostatnie 4 lata - prezes Wandlee, przedsiębiorstwa tworzącego chatboty i voiceboty. Ewangelista świata AI / Machine Learning dla mniej technicznych. Alumni Google Launchpad oraz Politechniki Warszawskiej.

wywiad sponsorowany

Warsztat i rzemiosło ponad wszystko.

Adam Sztaba

Pobierz wydanie 07_08/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.