Prawdziwe słuchanie to sztuka

Większość ludzi słucha powierzchownie. W pracy, gdy pojawia się presja związana z realizacją celów, słuchanie kurczy się do niezbędnego minimum. Słuchanie to kompetencja stanowiąca wyzwanie dla menedżera. Słuchanie – jako kompetencja – to słuchanie na poziomie co najmniej aktywnym.

fot. istockphoto

Kompetencja aktywnego słuchania jest często niedoceniana, nierozumiana lub wręcz lekceważona. Tymczasem pozwala menedżerowi na lepsze rozumienie pracowników, sytuacji, bardziej skuteczne reagowanie, popełnianie mniejszej ilości błędów, działanie w oparciu o informacje wyższej jakości.

Aktywne słuchanie polega na całkowitym skupieniu się na tym, co mówi i czego nie mówi pracownik, aby prawdziwie zrozumieć znaczenie jego słów oraz aby go wesprzeć w wyrażeniu tego, co ma na myśli.
Dla porównania, podczas zwykłej rozmowy słuchający przepuszcza informacje, które słyszy, przez własne filtry, skojarzenia, perspektywy. Wtrąca do rozmowy związane z nimi wypowiedzi, co powoduje zmianę kierunku rozmowy, modyfikacji ulega to, co mówiący chciał wyrazić.

Aktywne słuchanie w wykonaniu menedżera działa motywująco, to klucz do zbudowania dobrego zespołu. Daje pracownikom poczucie bycia zrozumianymi, dostrzeżonymi. Buduje motywację, wpływa na atmosferę zaufania i bezpieczeństwa. Bycie wysłuchanym daje poczucie empatii i zrozumienia. To jedne z najbardziej istotnych potrzeb pracowników. Człowiek, który wie, że ktoś go słucha, czuje się pewniej, a relacja opiera się na zaufaniu.

Większość ludzi słucha powierzchownie – słyszy słowa, szuka własnej historii, pogrąża się we własnych odczuciach, ocenia i osądza to, co słyszy.
Szczególnie jest to odczuwalne w pracy – słuchamy tylko niezbędnego minimum, nie mamy czasu, bo musimy zająć się szybko następnym tematem. To sprawia, że ludzie czują się przedmiotowo, jak trybiki w maszynie. Dużo mówimy. Słyszymy, a nie słuchamy. Gdy menedżer potrafi słuchać pracowników na głębokim poziomie, daje im poczucie bycia wysłuchanym i zrozumianym.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest umiejętnością dostrojoną do mówiącego – nie jest biernym słyszeniem, jest świadomym odbieraniem informacji za pomocą słuchu, wzroku, poprzez wyczuwanie emocji, języka ciała, modulacji głosu, oddechu, rytmu słów, a także naszej intuicji.

Menedżer, który potrafi słuchać na poziomie aktywnym:
– kieruje się potrzebami pracownika, nie narzuca mu opinii, które uważa za słuszne,
– wsłuchuje się w obawy, wartości, przekonania pracownika, pomaga w ten sposób pracownikowi zbudować z nich bazę do dalszego rozwoju,
– potrafi dostrzec różnice w słowach, tonie głosu i języku ciała,
– podsumowuje, parafrazuje, odzwierciedla wypowiedzi pracownika po to, aby uzyskać pełne zrozumienie,
– zachęca, akceptuje, pogłębia i wzmacnia wyrażane przez pracownika uczucia, spostrzeżenia, obawy, przekonania, sugestie itp.; tworzy w ten sposób atmosferę uważności na pracownika,
– włącza do rozmowy i do pracy pomysły i sugestie pracownika,
– umie wyłuskać istotę tego, co pracownik komunikuje, oraz potrafi pomóc mu dotrzeć do sedna,
– nie ocenia.

Słuchanie – przepis na dobry zespół

Umiejętność wzbogacona o wiedzę (jak działa oraz jak się nią posługiwać) i wsparta odpowiednią postawą przekształca się w kompetencję.
Słuchanie aktywne jest jedną z najbardziej istotnych kompetencji, która stanowi solidną podstawę stosowania i skuteczności innych menedżerskich kompetencji. Słuchanie jest podstawą budowania zaufania i bezpieczeństwa oraz relacji. Działa motywująco na pracowników, a menedżerowi dostarcza informacji, inspiracji oraz satysfakcji.

Menedżerowie mają tendencję do wybiórczego słuchania. Dotyczy to głównie komunikacji poziomej – z pracownikami oraz współpracownikami, ale też w dużym stopniu tego, co mówią przełożeni. Wiąże się to z tempem życia i tym, w jaki sposób funkcjonuje otaczający nas świat, ogromną ilością bodźców, celami biznesowymi czy presją na wyniki. Często nie ma czasu na to, by nad czymś się dłużej pochylić.
Ta tendencja prowadzi do tego, że wielu menedżerów słucha, a w zasadzie słyszy tylko część komunikatu: to, co w danym momencie uznaje za potrzebne. Reszta zostaje odrzucona. Wynika to z bieżącej potrzeby informacyjnej menedżera.

Niestety często stoi to w sprzeczności z potrzebami pracowników. Gdy pracownik napotyka ze strony szefa na oczekiwanie, by skrócił przekaz do minimum, w efekcie nie zaspokaja swojej potrzeby bycia wysłuchanym. Nie może przekazać całego, ważnego z jego punktu widzenia, spektrum danej sprawy. Ma poczucie niedosytu, braku zrozumienia, ponieważ nie może przekazać tego, co myśli, jaki jest, jakie ma pomysły, co jest dla niego istotne i dlaczego.

Brak zrozumienia, brak wysłuchania prowadzi do poczucia, że generowanie nowych pomysłów i rozwiązań jest niepotrzebne, bo i tak nikt (szef) nie będzie nimi zainteresowany. W efekcie pracownik przestaje generować nowe rozwiązania. Zanika jego motywacja, często zmniejsza się poziom satysfakcji z pracy, czasem wręcz zadowolenie z pracy znika.
Często pojawia się rozdźwięk pomiędzy tym, jak powinien funkcjonować zespół (przez menedżera), a tym, jak faktycznie funkcjonuje (przez pracowników). Jeśli to, co mówi pracownik, odnosisz lub porównujesz do swoich doświadczeń w podobnych sytuacjach, to nie słuchasz, tylko słyszysz.

Mówi się, że ludzie nie odchodzą z firm, tylko od swoich menedżerów. I dużo w tym jest prawdy. A wystarczyłoby, aby firmy położyły większy nacisk na rozwijanie u swoich menedżerów miękkich kompetencji, w oparciu o które będą oni mogli zbudować zaangażowanie w swoich zespołach, w tym nacisk na rozwój kompetencji aktywnego słuchania.
Kompetencja aktywnego słuchania pozwala na odbieranie informacji nie tylko tych mówionych, lecz także komunikatów ciała czy treści ukrytych między wierszami. Pozwala więc na dużo szerszy dostęp do informacji oraz uzyskanie potrzebnych danych.

Kompetencja aktywnego słuchania opiera się na świadomości słuchania i jego efektów. To, czy i w jaki sposób lider potrafi słuchać, wywiera wpływ na jego pracowników. Im więcej wysiłku wkłada w słuchanie, tym bardziej podnosi się jego jakość.

Beata Tarnowska-Kupny
mentor, coach, trener, doradca w zakresie kompetencji menedżera, budowania zaangażowania w zespole, dyrektor zakupów
kontakt@beatatarnowska.pl

Muzyka jest dla mnie bardzo ważna.

Michał Bajor

Pobierz wydanie 10/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.