Efektywna rozmowa z wykorzystaniem strategii SPIN

Żyjemy w coraz bardziej skomplikowanych czasach i nawet w obszarze wąskich specjalności, takich jak zarządzanie zasobami ludzkimi – human resources – coraz śmielej korzystamy z usług zewnętrznych konsultantów. Możemy sobie zadać pytanie: co powoduje, że osoba przychodząca z zewnątrz potrafi skutecznie wspierać realizację procesów w organizacjach?

fot. istockphoto

Alan Weiss, amerykański ekspert w dziedzinie konsultingu, autor książki Zawód konsultant, źródła tej mocy upatruje w trzech płaszczyznach: pierwsza to posiadanie wiedzy specjalistycznej w danym obszarze przewyższającej wiedzę klienta. Druga wartość to „biegłość” łącząca w sobie jednocześnie wiedzę specjalistyczną ze znajomością procesów, co pozwala na sprawne znajdowanie rozwiązań dla klienta. Czasami ta umiejętność powiązana jest z tak zwanym crossowaniem (czyli łączeniem skrajnie różnych obszarów wiedzy i doświadczenia) kompetencji. Trzecia to wiedza, najczęściej zdobyta poprzez osobiste doświadczenie, co podkreśla jej unikatowość – nie ma możliwości zastąpienia jej innymi źródłami.

Posiadanie dużej wiedzy fachowej może być także przeszkodą komunikacyjną, gdyż sporym wyzwaniem jest przedstawianie zawiłych treści w sposób przystępny. Za jedną z istotnych przyczyn odrzucenia oferty konsultingowej uznaje się obawę wynikającą z braku zrozumienia jej przesłania. Warto się zatem zastanowić, w jaki sposób ustrukturyzować rozmowę, tak aby efektywnie dojść do konsensusu. Rozwiązaniem może być wdrożenie zaawansowanej techniki sprzedażowej stosowanej w obszarze B2B. Wydaje się ona doskonale odpowiadać potrzebom konsultanta, ponieważ bada oczekiwania drugiej strony i wskazuje na powiązane z nimi sposoby rozwiązań.

Technika SPIN opierająca się na zadawaniu pytań, które podczas badania potrzeb rozmówcy mają znacznie większą moc od stwierdzeń, łączy wartość pytań i aktywnego słuchania. Twórca techniki Neil Rackham zwracał uwagę, że każdy klient ma dwie grupy potrzeb: wyraźnie uświadomione, które zwykle są jasno prezentowane, i dorozumiane, których nie jesteśmy świadomi, a bez ich zaspokojenia nie osiągniemy zadowolenia z rozwiązania. Celem właściwego zadawania pytań jest dotarcie do obu wymienionych grup.

Metoda SPIN to akronim, gdzie:
S – to pytania sytuacyjne
P – pytania problemowe
I – pytania implikacyjne
N – pytania naprowadzające

Pytania sytuacyjne są pytaniami otwartymi, są zadawane na samym początku rozmowy, gdyż badają uwarunkowania. Odnoszą się do faktów i konkretnych możliwości związanych z sytuacją, na przykład:
– Jakie są pana doświadczenia związane z tym procesem?
– Jakich efektów pani oczekuje po wdrożeniu tego procesu?
– Jak wygląda obecna sytuacja?
– Co skłoniło was do szukania rozwiązań poza organizacją?
– Ile czasu trwa obecny proces?
– Ile czasu zajmuje obecnie wdrożenie nowego pracownika?
– Czy pojawiły się w organizacji zmiany, które mogły wpłynąć na pogorszenie aktualnych parametrów?
Zaleca się umiarkowaną liczbę pytań, ponieważ odpowiedzi na nie mogą dyskredytować naszego rozmówcę lub stawiać go w niewygodnej sytuacji.

Pytania problemowe – to pytania o potrzeby i przyczyny niezadowolenia, występujących trudności. Gdy klient uświadomi sobie problemowość sytuacji czy swego położenia, może postrzegać naszą ofertę jako rozwiązanie nękających go kłopotów. Przykład:
– Czego pan potrzebuje?
– Co pani sądzi o spadającej wydajności pracy (czynnik materialny, ludzki)?
– Jakiej zmiany oczekujecie po przemodelowaniu procesów?
– Co musiałoby się zmienić, abyście byli zadowoleni z rozwiązania?
– Który element dotychczasowego procesu jest najbardziej newralgiczny?
– Które elementy procesów rekrutacji są najbardziej czasochłonne?
– Czy problem dotyczy zaniżania standardów selekcyjnych kandydatów?
– Co według was jest największym wyzwaniem w procesie indukcji pracowników?
Pytania problemowe są bardzo ważne, dlatego warto zadawać ich dużo, aby dobrze rozpoznać wszystkie istotne potrzeby klienta.

Artykuł dostępny tylko dla prenumeratorów!

Zaloguj się, załóż konto, zamów bezpłatną prenumeratę
i miej dostęp do wszystkich materiałów na www.miesiecznik-benefit.pl

Masz już subskrypcję? Zaloguj się!


Co otrzymasz będąc naszym czytelnikiem?

  • Bezpłatny dostęp do wszystkich materiałów publikowanych na łamach Miesięcznika „Benefit”
  • Bezpłatny dostęp do wszystkich archiwalnych wydań

Dowiedz się więcej o prenumeracie

Porażka zawsze jest świetną lekcją. Wierzę, że ogromne znaczenie ma to, jak sobie z nią poradzimy, od tego w znacznej mierze zależy sukces.

Sylwia Gruchała

Pobierz wydanie 03/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.