Co z tą „chemią”?

Styl komunikacji i sposób, w jaki się porozumiewamy, ma duże znaczenie w świecie twardych interesów.

Negocjacje, budowanie długofalowych relacji z klientem, sztuka perswazji w procesie sprzedaży to konkretne elementy pracy menedżerów, w której niezwykłą rolę odgrywa nieuchwytny czynnik zwany potocznie „chemią między ludźmi”.


Ludzie, których spotykamy na swojej drodze, są różni – oczywista oczywistość, choć raczej po prostu stwierdzenie faktu, który ma ogromne znaczenie w budowaniu relacji między ludźmi. Od tego, jak bardzo nasi partnerzy, pracownicy, szefowie różnią się od nas, zależy to, czy nasze relacje będą bliższe czy dalsze, powierzchowne czy bardziej efektywne. Z osobą, z którą nie potrafimy się porozumieć, w życiu prywatnym możemy po prostu nie utrzymywać relacji lub je ograniczyć. Gorzej jednak, gdy przed podobnym wyzwaniem stajemy w życiu zawodowym. Szczególnie bolesne jest to w przypadku osób, które osiągają wyniki biznesowe poprzez interakcje z innymi ludźmi. Należą do nich np. sprzedawcy, handlowcy, osoby na stanowiskach kierowniczych.

Problem ten dotyka także menedżerów zarządzających konkretnymi produktami bądź projektami, którzy mimo braku formalnych podwładnych swoje osiągnięcia zawodowe budują poprzez wpływanie na inne osoby – pracowników z innych działów czy zespołów. W takim przypadku nie można sobie pozwolić na ignorowanie czy izolowanie osoby różniącej się od nas. Jesteśmy zmuszeni do interakcji i efektywnego współdziałania. Co więcej, często zależy nam właśnie na zjednaniu sobie takiej osoby, zbudowaniu z nią bliższej, cieplejszej relacji, nawiązaniu nici porozumienia, przekonaniu jej do swoich działań. Problem w tym, że jeśli my czujemy dyskomfort w relacji z tą osobą, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że jest on odczuwany również przez drugą stronę.

Problematyczna diagnoza

Jak zatem poradzić sobie z tym wyzwaniem? Na rynku, również polskim, od lat dostępne są różnego rodzaju testy psychometryczne, pozwalające zdiagnozować typy zachowań czy style funkcjonowania, bazujące na teorii osobowości Carla Gustava Junga. Są to narzędzia bardzo przydatne w zrozumieniu indywidualnych predyspozycji danej osoby do takich, a nie innych zachowań. Dzięki temu ludzie mogą lepiej zrozumieć samych siebie. Innymi słowy, mogą zrobić „wgląd w siebie” – dlatego też w nazwach niektórych z tych narzędzi pojawia się angielskie słowo „insight”.

Niestety jest pewna negatywna konsekwencja takiego badania. Otóż wiele osób, szczególnie tych, które przez otoczenie oceniane są jako apodyktyczne, traktuje taki raport jako usprawiedliwienie dla swoich często patologicznych zachowań. Mówią: „Taki jestem i nie mogę tego zmienić, więc musicie mnie zaakceptować”.


Mając możliwość zidentyfikowania osobowości osób, z którymi nawiązujemy zawodowe relacje, i znając konsekwencje związane z potrzebami ludzi o danym typie czy stylu komunikacji, możemy poszukać metody na poprawienie jakości i efektywności interakcji. Oczywiście trzeba rozważnie dobierać narzędzia takiej diagnozy, ponieważ nie wszystkie uwzględniają naturalną dynamikę interakcji między ludźmi o różnych stylach, zwłaszcza jeśli chcemy zdiagnozować np. cały zespół sprzedaży albo departament marketingu bądź jeśli szczególnie zależy nam na kontaktach z osobą, która jest naszym klientem, partnerem biznesowym lub pracownikiem innego działu. Wówczas nie mamy bezpośredniego przełożenia i nie możemy po prostu przeprowadzić audytu. Nie oznacza to jednak, że musimy porzucić nadzieję na nawiązanie porozumienia poprzez zrozumienie.

Lustereczko, powiedz przecie…

Na początku lat 80. Jon Gornstein, założyciel Persona GLOBAL, na bazie badań Charlesa Osgooda opracował narzędzie, które pozwala szybko i trafnie zdiagnozować styl rozmówcy w relacji do własnego stylu komunikacji, a następnie zastosować do tak postawionej diagnozy receptę na „dogadanie się”, a także zbudowanie zaufania. Na podstawie zachowań związanych z dominacją oraz okazywaniem emocji możemy łatwo zdiagnozować, jakim stylem komunikacji posługuje się dana osoba, a co za tym idzie możemy się dowiedzieć, jaka jest najważniejsza potrzeba naszego rozmówcy (osobiste uznanie, akceptacja, osiągnięcia, bezpieczeństwo wynikające z posiadania właściwych informacji).

Dowiemy się także, na co nasz interlokutor zwraca uwagę w procesie poznawania innych osób i budowania zaufania (otwartość, akceptacja, niezawodność czy rzeczowość). Wyposażony w praktyczną wiedzę handlowiec może szybciej nawiązać relację z klientem i zbudować atmosferę zaufania umożliwiającą dogłębną analizę potrzeb i osiągnięcie porozumienia w procesie negocjacji. Natomiast menedżer uzyskuje silny oręż w procesie motywowania, przekonywania czy przewodzenia ludziom w sytuacji zmian.


Proces poznawania tej metodologii rozpoczyna się od gruntowej analizy własnego stylu komunikacji, nie tylko z własnej – nie ukrywajmy – często życzeniowej perspektywy, ale z punktu widzenia najbliższego zawodowego otoczenia. Oprócz informacji na temat własnego stylu negocjowania osoba poddana badaniu dowiaduje się, jaki ma poziom empatii (niezbędnej do trafnego diagnozowania i nazywania stanów emocjonalnych swoich rozmówców) oraz elastyczności, czyli zdolności do dostosowania się do potrzeb innych osób. Są to kluczowe kompetencje, warunkujące efektywność stosowania tego typu modeli zachowań.


Autorzy narzędzia zadbali także o to, by uczestnicy warsztatu już po jego zakończeniu mieli dostęp do praktycznej platformy umożliwiającej zdiagnozowanie dowolnej liczby osób, z którymi pragną efektywnie się komunikować. Narzędzie to pozwala upewnić się co do samodzielnie wykonanej diagnozy stylu rozmówcy. Wystarczy wypełnić krótki formularz, a system, pamiętając informacje na temat naszego stylu komunikacji, przygotowuje rekomendację planu działania z daną osobą. Jest to naprawdę funkcjonalne rozwiązanie i pozwala nawet na kilkanaście minut przed spotkaniem przygotować się do werbalnej interakcji. Co ciekawe, w dobie rozwiązań mobilnych powstała już także wersja tego narzędzia specjalnie dla użytkowników IPadów.
Jak się zatem okazuje, „chemia” jest niezwykle ważna w relacjach prywatnych, ale w biznesowych jest zbyt ważna, by jej nie diagnozować.

Darek Dobrzyniecki
partner i konsultant w Persona Global Polska

Muzyka jest dla mnie bardzo ważna.

Michał Bajor

Pobierz wydanie 10/2020

Zobacz również

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.