Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Praca

Efektywne rozwiązywanie konfliktów

Efektywne rozwiązywanie konfliktów
Rrozwiązywanie konfliktów w pracy / Fot. istockphoto.com
Konflikt – czym on jest? Czy zawsze musi się kojarzyć z czymś złym? Jak może nam pomóc w zmianie i zaangażowaniu?

Konflikt można rozpatrywać jako proces, w którym jednostka lub grupa dąży do osiągnięcia własnych celów przez wyeliminowanie, podporządkowanie sobie bądź zniszczenie jednostki lub grupy dążącej do celów podobnych lub identycznych. Konflikt, w przeciwieństwie do różnicy zdań, charakteryzuje się tym, że osoby zaangażowane są niezdolne do przyjęcia innego punku widzenia.

Emocje, jakie towarzyszą konfliktowi, stają się z biegiem czasu dominujące, przez co uniemożliwiają racjonalne myślenie.

Sedno sprawy polega na tym, aby osoby zarządzające panowały nad sytuacjami konfliktowymi i dobrze wykorzystywały te sytuacje.

Konflikt można określić jako proces społeczny zachodzący między jednostkami, grupami, wynikający ze sprzeczności interesów, celów, poglądów czy obowiązków, powodujący powstanie wrogości między nimi.

Konflikty można podzielić na:

Konflikt intrapersonalny – przeżywają go wszyscy, kiedy ich przekonania i wartości są sprzeczne ze sobą lub gdy nadmiar informacji utrudnia im podjęcie decyzji. Zdaniem psychologów takie konflikty prowadzą często do nerwic i stanów depresyjnych.

Konflikty interpersonalne – zawsze dotyczą dwóch rożnych osób lub grup stawiających sobie rożne cele. Takie konflikty powstają z powodu różnic w wartościach cenionych przez strony. Mogą one dotyczyć podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad innymi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych.

Konflikty intergrupowe – występują w organizacjach o rozbudowanej strukturze. Przyczynami powstawania takich konfliktów są często istniejące stereotypy, niezrozumienie zadań, rol. Powstają na skutek różnic zawodowych, przynależności do grup ograniczonych zapasów, niekompetencji kierownictwa, złych warunków pracy. Panowanie nad konfliktami międzygrupowymi jest niezwykle istotne dla działania i funkcjonowania organizacji. Zbyt długi ich przebieg grozi bowiem destabilizacją i może zagrozić jej przetrwaniu. Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.

Często:

– Zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo ten błąd wynika z nieumiejętności formułowania komunikatu „ja”.

– W komunikacji dominuje osądzanie, krytykowanie, wyzywanie, rozkazywanie, oskarżanie, grożenie, odwracanie uwagi.

– Niewłaściwie rozumiemy intencje partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości porozumienia – aby tego uniknąć, ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi, tj. mówienia swoimi słowami tego, co zrozumieliśmy, oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi.

– Następuje niespójność w komunikatach, np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu. Wyróżnić można pięć podstawowych metod rozwiązywania konfliktów:

Poddanie się – ten styl polega na postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. W ten sposób działają osoby, które są nastawione przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi. Często dzieje się to kosztem rezygnacji z pozostałych swoich potrzeb, praw czy interesów.

Wyłączanie – odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną. Najczęściej skutkiem takiego zachowania jest doprowadzenie do zerwania kontaktów z osobą konfliktogenną.

To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem są na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu, niż podjąć próbę jego konstruktywnego rozwiązania. Ludzie w rożny sposób unikają konfliktów. W sytuacji równowagi sił obu stron często będą oni udawali, że konfliktu nie ma. Metoda ta pozwoli na unikanie rzeczywistego rozwiązania zaistniałego problemu, który w przyszłości może dać dużo większy negatywny efekt.

Zmuszenie do ustąpienia – jedna ze stron konfliktu zmusza do ustąpienia przeciwnika, przeciągając na swoją stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangażowane. Metoda ta charakteryzuje się tym, że aby osiągnąć swój cel, strona konfliktu spala bardzo dużo energii i używa wielu środków, nie rezygnuje również z manipulacji, czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.

Kompromis – to metoda umożliwiająca częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każda strona jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu. Najbardziej pożądanym efektem kompromisu powinny być jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu w relacji 50:50. Strony muszą znaleźć taką wspólną płaszczyznę porozumienia między sobą, aby mogły wspólnie koegzystować.

Współpraca – ten model wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów rozwiązywania konfliktu. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak.

Jeśli poznałeś już mechanizmy konfliktu, to zastanów się, w jaki sposób możesz rozwiązywać ewentualne nieporozumienia? Co może usatysfakcjonować każdą ze stron? Pamiętaj, że zapobieganie konfliktom polega głownie na eliminowaniu jego przyczyny, a nie na jej analizowaniu.

Tradycyjny pogląd na konflikt na szczęście ulega zmianie. Obecnie uważa się, że konflikty w organizacjach są nieuniknione, a nawet konieczne. Co prawda nadal sądzi się, że znaczna część konfliktów ma charakter dysfunkcjonalny: mogą one szkodzić poszczególnym osobom i utrudniać osiąganie celów organizacji. Jednakże część z nich ma charakter funkcjonalny, gdyż przyczynia się do większej efektywności organizacji.

Mimo najlepszych intencji wszystkich stron konflikt jest nieuchronnym elementem życia każdej instytucji. Jeśli jest on szkodliwy, należy dążyć do jego rozwiązania.

Małgorzata Dudek
trener, HR business partner
Akademia Rozwoju Osobistego Kompas

2013-11-29 10:09 Opublikował: Benefit
Tematy pokrewne (tagi): dudek, konflikt w pracy,

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.